จากการศึกษาของประเทศตะวันตก ได้ชี้ให้เห็นอย่างชัดเจนว่า เทคโนโลยีสารสนเทศและระบบสารสนเทศมีผลต่อโครงสร้างการบริหารงานขององค์การ แต่ความสัมพันธ์จะมีมากหรือน้อยอะไรเป็นเหตุ อะไรเป็นผล และผลของการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอาจเป็นได้ทั้งด้านเพิ่มและลด ดังที่ Bawden และ Blakeman[1] ได้เขียนข้อสรุปของ
1. เทคโนโลยีสารสนเทศจะทำให้เกิดการรวมหรือการกระจายอำนาจในองค์การ
2. เทคโนโลยีสารสนเทศจะทำให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงสารสนเทศหรือเทคโนโลยีสารสนเทศทำให้ระดับบริหารสามารถควบคุมการไหลของสารสนเทศได้มากขึ้น
3. เทคโนโลยีสารสนเทศจะเพิ่มหรือลดบทบาทของผู้บริหารระดับกลางในการสรุปและกลั่นกรองสารสนเทศขึ้นลงในระดับบังคับบัญชา
4. เทคโนโลยีสารสนเทศจะเพิ่มหรือลดโอกาสที่พนักงานจะได้มีส่วนร่วม
5. เทคโนโลยีสารสนเทศจะเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์การหรือให้โครงสร้างองค์การที่เป็นอยู่คงเดิมต่อไป
6. เทคโนโลยีสารสนเทศจะจำกัดหรือเพิ่มความพอใจในงาน
7. เทคโนโลยีสารสนเทศใช้เงินทุนหรือทำให้เงินทุนถูกใช้ให้เป็นประโยชน์
ในส่วนของการศึกษาของประเทศตะวันออก มีการศึกษาในประเทศญี่ปุ่น โดย Szewczak และคณะ [2] ที่ได้ศึกษา 31 องค์การ พบว่าเทคโนโลยีสารสนเทศแทบไม่มีผลต่อการลดระดับการบริหาร แต่ช่วยให้จำนวนพนักงานต่อผู้บังคับบัญชาหนึ่งคน (span of control) โดยเฉลี่ยเพิ่มสูงขึ้น เพิ่มอำนาจในงานของระดับเสมียนมากขึ้น และเสริมสร้างการติดต่อสื่อสารทั้งในระดับแนวตั้งและในแนวนอนให้แข็งแกร่งขึ้น ในเรื่องการตัดสินใจจากการศึกษาดังกล่าวพบว่า การกระจายอำนาจการตัดสินใจไม่น่าจะเป็นผลมาจากการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ มีไม่กี่องค์การในการศึกษาที่ตอบว่าเทคโนโลยีสารสนเทศทำให้จำนวนผู้บริหารระดับกลางลดลง แต่หลายองค์การเห็นว่าเทคโนโลยีสารสนเทศจะเปลี่ยนแปลงบทบาทของผู้บริหารระดับกลาง
สำหรับการศึกษาในประเทศไทยที่ สมบูรณ์วัลย์ และคณะ [3] ได้ศึกษาองค์การตัวอย่าง 9 องค์การ ซึ่งมีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศค่อนข้างมาก และผู้บริหารองค์การได้ระบุในแบบสอบถามว่าองค์การมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างเนื่องมาจากระบบสารสนเทศ ข้อมูลรายละเอียดของทั้ง 9 องค์การ เป็นดังนี้
ประเภทธุรกิจ
องค์การตัวอย่าง 9 องค์การ แบ่งตามประเภทธุรกิจ คือ ประกันภัย 3 องค์การ ธนาคาร 2 องค์การ โทรคมนาคม ประกันชีวิต และการผลิต ประเภทละ 1 องค์การ ส่วนที่เหลืออีก 1 องค์การ ทำธุรกิจหลายประเภทโดยมีบริษัทในเครือจำนวนมาก
โครงสร้างการบริหารงาน
จากการศึกษาโครงสร้างการบริหารงานของทั้ง 9 องค์การตัวอย่าง พบว่า โครงสร้างเดิมก่อนการเปลี่ยนแปลงครั้งหลังสุดเป็นการจัดองค์การแบบแบ่งตามหน้าที่ (functional organization) นั่นคือ จัดแบ่งหน่วยงานย่อยตามภาระหน้าที่ที่ต่างกัน ซึ่งเป็นการจัดโครงสร้างที่ใช้กันอยู่ในองค์การทั่วไป เช่น แบ่งเป็นฝ่ายผลิต/ฝ่ายปฏิบัติการ ฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชี ฝ่ายทรัพยากรบุคคล เป็นต้น และเมื่อองค์การใหญ่ขึ้น ขยายการดำเนินงานมากขึ้น การมีโครงสร้างการบริหารงานแบบนี้ก็จะแบ่งหน่วยงานย่อยออกไปอีกตามภาระหน้าที่ที่แคบเข้า เพื่อให้บุคลากรในหน่วยงานย่อยสามารถปฏิบัติงานและบริหารงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ระบบสารสนเทศ
ระบบสารสนเทศหรือระบบงานคอมพิวเตอร์ที่ใช้อยู่ใน 9 องค์การตัวอย่าง มีทั้งระบบงานที่เกี่ยวกับงานหลัก ซึ่งหมายถึงการผลิตสินค้าหรือการให้บริการและมีระบบงานสนับสนุน ซึ่งหมายถึงงานด้านอื่น ๆ ที่ไม่ใช่งานหลัก แต่จำเป็นต้องมีเพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของธุรกิจ ระบบงานสนับสนุนที่มีใน 9 องค์การนี้ ได้แก่ ระบบบัญชี และระบบบุคลากร ระบบงานคอมพิวเตอร์หรือระบบสารสนเทศ ที่ระบุมา มีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานหรือเป็นระบบงานที่ใช้ในการจัดการกระบวนการการทำงาน (process management) มีเพียงองค์การเดียวที่ระบุระบบ EIS (Executive Information Systems) ซึ่งเป็นระบบที่ช่วยผู้บริหารในการตัดสินใจและวางแผนเชิงกลยุทธ์
จากการสัมภาษณ์ผู้บริหารทั้งในระดับฝ่ายและระดับองค์การ ซึ่งเป็นบุคคลที่องค์การระบุว่าจะเป็นผู้ให้ข้อมูลพบว่า ลักษณะการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานไม่แตกต่างจากโครงสร้างเดิมมากนัก โดยที่การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานที่จะวิเคราะห์จะเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสุดท้าย รายละเอียดของการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานของแต่ละองค์การเป็นดังนี้
องค์การที่ 1 ประกอบด้วยธุรกิจประกันภัย การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานเริ่มจากแนวความคิดของผู้บริหารที่ได้พิจารณาถึงนโยบายขององค์การที่ผ่านมา และสภาพการแข่งขันในธุรกิจประกันภัยที่มีมากขึ้น จึงพิจารณาปรับปรุงโครงสร้างการบริหารงานเพื่อให้เกิดความใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น โครงสร้างใหม่มีการเพิ่มหน่วยงานและปรับหน่วยงานแยกตามสายงานให้ชัดเจนยิ่งขึ้น ในโครงสร้างใหม่นี้แต่ละหน่วยงานจะทราบชัดเจนว่าขอบเขตงานของแต่ละหน่วยงานคืออะไร เช่น แบ่งตามกลุ่มลูกค้า เป็นต้น นอกจากนี้ มีการยกระดับหน่วยงานให้สูงขึ้นตามปริมาณงานและความสำคัญของงานที่เพิ่มมากขึ้น
อนึ่ง การปรับโครงสร้างนี้ ไม่ได้เพิ่มหรือลดระดับการบังคับบัญชา ระดับการบังคับบัญชายังคงเดิม เพียงแต่เพิ่มจำนวนผู้บริหารในบางระดับ ในส่วนของพนักงานไม่มีนโยบายจะเพิ่มจำนวนพนักงาน การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานที่จะเปลี่ยนแปลงจากเดิมอย่างมากยังคงทำไม่ได้ เนื่องจากต้องมีการวิเคราะห์งานในรายละเอียด ซึ่งองค์การก็ได้เริ่มจัดทำคู่มือการปฏิบัติงานของพนักงาน จัดทำผังแสดงการส่งต่อของงานต่าง ๆ ระหว่างพนักงานและระหว่างหน่วยงาน (workflow) โดยในการดำเนินงานจะเน้นตามมาตรฐานอุตสาหกรรม (ISO) ที่เป็นที่ยอมรับในปัจจุบัน นอกจากนี้การกระจายอำนาจและการจัดระดับการบริหารให้น้อยลงคงจะยังทำไม่ได้เนื่องจากบุคลากรยังไม่พร้อม การปรับปรุงการบริหารงานในรายละเอียดซึ่งจะเป็นผลมาจากการศึกษาระบบงานและยึดมาตรฐานอุตสาหกรรมคาดว่าจะใช้เวลาราว 2 ปี
สำหรับในส่วนการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์การ จะเริ่มหลังจากที่ได้จัดทำคู่มือการปฏิบัติงานของทุกหน่วยงานเสร็จเรียบร้อยแล้ว ซึ่งจะได้พิจารณาว่าเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถจะไปช่วยในงานส่วนใดได้บ้าง หรือจะปรับปรุงระบบสารสนเทศเดิมอะไรบ้าง ในส่วนของการสร้างระบบเครือข่ายข้อมูล ในระยะแรกจะเชื่อมโยงกับลูกค้าที่เป็นบริษัทในเครือ ระยะที่สองจะเชื่อมโยงกับลูกค้าสถาบัน และระยะสุดท้ายจะเชื่อมโยงกับศูนย์บริการขององค์การ
องค์การที่ 2 ดำเนินธุรกิจ ประกันภัย ลักษณะการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานจะคล้ายกับองค์การที่ 1 คือ มีการแบ่งและกำหนดขอบเขตการทำงานของหน่วยงานหลักให้ชัดเจน โดยแบ่งตามกลุ่มของลูกค้าและประเภทของกิจกรรม และให้มีผู้บริหารรับผิดชอบแต่ละกลุ่มซึ่งก่อนการเปลี่ยนแปลงจะใช้ผู้บริหารเพียงคนเดียว นั่นคือ มีการเพิ่มจำนวนผู้บริหารในระดับเดียวกันมากขึ้น มีการแยกงานสนับสนุนซึ่งเคยเป็นเพียงหน่วยงานเดียวออกเป็น 3 หน่วยงาน ตามลักษณะของงาน มีการเพิ่มระดับการบริหารงานให้มีมากชั้นขึ้น มีการรับพนักงานเพิ่มขึ้น มีการสร้างกฎเกณฑ์และระเบียบในการปฏิบัติงานมากขึ้น และมีการกระจายอำนาจการตัดสินใจมากขึ้น โดยเฉพาะในงานหลัก ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับจากการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานคือ ความรับผิดชอบของหน่วยงานต่าง ๆ ชัดเจนขึ้น แต่ละหน่วยงานสามารถทำงานได้ปริมาณมากขึ้น มีการกระจายอำนาจการตัดสินใจทำให้การตัดสินใจใช้เวลาเร็วขึ้น และคาดว่าผลประกอบการจะเพิ่มขึ้น 20% ต่อปี ซึ่งการเติบโตนี้เป็นผลมาจากการปรับปรุงระบบการจัดการในองค์การ
ในด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ในการสัมภาษณ์ข้อมูลขององค์การนี้ไม่ได้ระบุว่ามีความเชื่อมโยงต่อการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานแต่อย่างใด ในส่วนของระบบสารสนเทศที่มีอยู่จะเป็นระบบที่ใช้ในงานหลักคือ การประกันภัยที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ในส่วนของการจัดการภายในองค์การที่มีอยู่ได้แก่การใช้ไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์และการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างสาขาและสำนักงานใหญ่ และการพัฒนาต่อไปจะทำให้สาขาสามารถออกกรมธรรม์ได้เองโดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์
องค์การที่ 3 เป็นองค์การสุดท้ายสำหรับธุรกิจประกันภัย องค์การนี้น่าสนใจในแง่มีแผนงานที่จะดำเนินงานในลักษณะกระบวนการและกระจายการปฏิบัติงานและการตัดสินใจลงไปในระดับสาขา โดยให้สาขาเป็นหน่วยงานที่ทำกำไร (profit center) ไม่ใช่หน่วยงานที่ทำหน้าที่ประสานงานกับลูกค้าเช่นแต่ก่อน การดำเนินงานในลักษณะนี้ จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยโดยสร้างเครือข่ายการสื่อสารข้อมูลระหว่างสำนักงานใหญ่และสาขา โครงการพัฒนาเครือข่ายและระบบงานใหม่นี้ อยู่ในระหว่างการพัฒนา ซึ่งคาดว่าจะสำเร็จในปลายปี 2541
สาเหตุที่มีการพัฒนาการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศอย่างมากเช่นนี้ เนื่องจากองค์การมีการเติบโตของธุรกิจในอัตราที่สูง แต่ผู้บริหารเห็นว่าการบริการลูกค้ายังมีข้อบกพร่องและความล่าช้าอยู่มาก จึงได้พัฒนาระบบงานตลอดจนปรับโครงสร้างการบริหารงานเพื่อให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น ซึ่งในอนาคตเมื่อได้พัฒนาระบบงานเรียบร้อยแล้วสาขาจะสามารถออกกรมธรรม์ รับการจ่ายเบี้ยประกันจากลูกค้า และจ่ายค่าสินไหมให้ลูกค้า สำนักงานใหญ่จะดำเนินการสำหรับลูกค้าที่มีปัญหาและสำหรับการวิเคราะห์สินไหมที่ยุ่งยาก
ผลที่เกิดจาการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศมาช่วยทำให้สามารถเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานซึ่งจะทำให้องค์การสามารถจัดการกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นโดยไม่เพิ่มบุคลากรในส่วนการดำเนินงานขององค์การ แต่อาจจะเพิ่มในส่วนของตัวแทนจำหน่าย ผู้บริหารระดับกลางจะมีจำนวนน้อยลง แต่ผู้บริหารระดับสูงและระดับต้นจะคงเดิม ทางด้านสาขาเดิมเคยแบ่งบุคลากรเป็น 3 ระดับ เมื่อเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานแล้ว จะเหลือเพียง 2 ระดับ คือผู้จัดการและผู้ปฏิบัติงาน สำหรับสำนักงานใหญ่จาก 6 ระดับ จะเหลือเพียง 4 ระดับ มีการกระจายอำนาจการตัดสินใจมากขึ้น มีการเพิ่มจำนวนสาขามากขึ้น
ผู้บริหารขององค์การนี้คาดว่าเมื่อใช้ระบบงานใหม่แล้ว จะทำให้เกิดผลดีกับองค์การคือ ทำให้ต้นทุนต่อหน่วยของการดำเนินงานลดลงประมาณร้อยละ 30-40 ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น ทำให้ปริมาณงานเพิ่มขึ้น ซึ่งจะทำให้องค์การมีกำไรเพิ่มขึ้นในที่สุด และระบบใหม่จะทำให้เกิดความพึงพอใจในหมู่พนักงาน
องค์การที่ 4 เป็นธุรกิจประกันชีวิต การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานขององค์การนี้ เริ่มจากผู้บริหารชุดใหม่ซึ่งเกิดจากการเปลี่ยนแปลงผู้ถือหุ้นโดยมีการร่วมทุนกับต่างประเทศ ลักษณะการเปลี่ยนแปลงคือ มีการเพิ่มหน่วยงานระดับใหญ่ที่สุดในองค์การตามประเภทของการประกันภัยที่เพิ่มขึ้น เพิ่มและเปลี่ยนแปลงหน่วยงานย่อยในหน่วยงานใหญ่เพื่อให้สามารถรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น มีการเพิ่มจำนวนสาขาและเพิ่มจำนวนพนักงาน มีการเพิ่มระดับการบริหารงานในบางหน่วยงาน การกระจายอำนาจการตัดสินใจมีมากขึ้นกว่าเดิมในบางหน่วยงาน ระบบงานคอมพิวเตอร์ที่ให้ความสำคัญคือ ระบบการออกกรมธรรม์ด้วยคอมพิวเตอร์เพื่อลดเวลาในการดำเนินงาน และพยายามพัฒนาระบบที่จะช่วยการดำเนินงานธุรกิจเพื่อให้สามารถรองรับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่เนื่องจากระบบงานคอมพิวเตอร์ที่มีอยู่ใช้เทคโนโลยีที่ค่อนข้างล้าสมัย ทำให้การปรับปรุงแก้ไขไม่สามารถจะทำได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว การพัฒนาระบบงานด้วยคอมพิวเตอร์ที่จะช่วยในการบริหารงานและปรับปรุงระบบการดำเนินงานหรือกระบวนการทำงาน เพิ่งเริ่มดำเนินการโดยศึกษาระบบงานเดิมและวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงาน หลังจากนั้น จึงจะพิจารณาว่าเทคโนโลยีสารสนเทศจะมาช่วยกระบวนการทำงานใหม่ได้อย่างไร สำหรับองค์การนี้ นับว่าเทคโนโลยีสารสนเทศช่วยทำให้มีการวางแผนการพัฒนาระบบงานมากขึ้น มีการวิเคราะห์ระบบงานมากขึ้น ในด้านการติดต่อสื่อสารในองค์การได้ทดลองการใช้ระบบไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ ดังนั้น สำหรับองค์การนี้ระบบสารสนเทศไม่ได้มีส่วนต่อการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงาน
องค์การที่ 5 เป็นธุรกิจผลิตและจำหน่วยสินค้า โครงสร้างองค์การแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ สำนักงานและโรงงาน สำนักงานทำหน้าที่ด้านสนับสนุน ได้แก่ ฝ่ายบุคคล ฝ่ายธุรการ และฝ่ายบัญชี ส่วนโรงงานทำหน้าที่หลักคือ ผลิตสินค้า สำหรับการจัดจำหน่ายภายในประเทศ มอบให้อีกองค์การหนึ่งเป็นผู้ดำเนินการ ซึ่งเป็นบริษัทในเครือเดียวกัน
การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานขององค์การนี้ เป็นเพียงการเปลี่ยนแปลงในฝ่ายจัดซื้อวัตถุดิบที่ใช้ในการผลิต เมื่อซื้อโปรแกรมคอมพิวเตอร์มาใช้ซึ่งสามารถวางแผนการจัดซื้อวัตถุดิบ จัดการการผลิต และดำเนินการตามคำสั่งซื้อของลูกค้า ทำให้มีการรวมฝ่ายจัดซื้อของโรงงานต่าง ๆ มาอยู่ด้วยกัน ประโยชน์ที่ได้คือ ลดจำนวนพนักงาน สามารถทราบข้อมูลปริมาณวัตถุดิบในคงคลังได้ทันที สามารถซื้อวัตถุดิบประเภทเดียวกันได้ในราคาเดียว ซึ่งแต่เดิมที่แยกการจัดซื้อ การตกลงราคาขึ้นกับพนักงานแต่ละส่วน ซึ่งอาจทำให้ซื้อวัตถุดิบชนิดเดียวกันในราคาต่างกัน การรวมฝ่ายจัดซื้อมาอยู่ที่ส่วนกลางดำเนินมาได้ระยะหนึ่งเกิดปัญหาเกี่ยวกับขั้นตอนการปฏิบัติงานมากเกินไปซึ่งเกิดความไม่สะดวก ดังนั้น องค์การจึงกระจายการจัดซื้อออกไปบางส่วน บางส่วนก็ยังคงไว้ที่ส่วนกลาง ระบบงานคอมพิวเตอร์หรือระบบสารสนเทศขององค์การนี้ ได้แก่ ระบบบุคลากร ระบบบัญชี ระบบการจัดซื้อ มีการใช้คอมพิวเตอร์ควบคุมการผลิตในบางส่วน มีการออกแบบสินค้าโดยใช้คอมพิวเตอร์ มีการใช้ระบบ bar code กับสินค้าสำเร็จรูป มีการสื่อสารข้อมูลระหว่างโรงงานในต่างจังหวัดกับสำนักงานในกรุงเทพโดยใช้ดาวเทียม
องค์การที่ 6 เป็นองค์การแม่ที่มีบริษัทในเครือจำนวนมากใน 7 สายธุรกิจ องค์การแม่เองไม่มีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์การ แต่มีการเปลี่ยนประเภทธุรกิจของบริษัทในเครือ บริษัทในเครืออาจมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานตามความจำเป็นในการแข่งขันทางธุรกิจ ระดับการบริหารงานและการปฏิบัติงานของบริษัทในเครือมี 4 ระดับ ได้แก่ ผู้บริหารสูงสุด ระดับฝ่าย ระดับแผนก และระดับปฏิบัติงาน
หน่วยงานคอมพิวเตอร์หรือหน่วยงานสารสนเทศเดิมอยู่กับบริษัทแม่และให้บริการกับทุกบริษัทในเครือ แต่ต่อมาได้มีการจัดตั้งบริษัทใหม่ขึ้นมารับผิดชอบงานด้านคอมพิวเตอร์ของบริษัทในเครือ โดยบริษัทนี้ทำธุรกิจจำหน่ายอุปกรณ์คอมพิวเตอร์และพัฒนาโปรแกรมคอมพิวเตอร์ตามความต้องการของลูกค้า ระบบงานคอมพิวเตอร์ที่สำคัญที่ใช้อยู่ได้แก่ ระบบบัญชี บุคลากร วางแผนการผลิต และบำรุงรักษา
องค์การที่ 7 เป็นธุรกิจโทรคมนาคม องค์การนี้แตกต่างจากองค์การอื่น ๆ ที่ผ่านมาในแง่ที่ลักษณะของการดำเนินงานต้องเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นอย่างมาก ดังนั้น หน่วยงานแรกที่ตั้งขึ้นในองค์การจึงเป็นหน่วยงานคอมพิวเตอร์ เมื่อดำเนินธุรกิจมาระยะหนึ่งจึงได้มีการแยกบุคลากรที่ทำงานด้านปฏิบัติการติดตั้งและบำรุงรักษาอุปกรณ์โทรคมนาคมออกจากหน่วยงานคอมพิวเตอร์ หน่วยงานคอมพิวเตอร์จึงเหลือเฉพาะบุคลากรที่ทำหน้าที่พัฒนาระบบเท่านั้น
ต่อมามีความจำเป็นต้องเร่งดำเนินงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายตามสัญญาสัมปทานที่ได้จากรัฐ จึงต้องปรับเปลี่ยนโครงสร้างการบริหารงานโดยกระจายความรับผิดชอบไปตามพื้นที่ปฏิบัติการ มิฉะนั้นส่วนกลางจะดูแลไม่ทั่วถึง ได้มีการตั้งสำนักงานเขตตามพื้นที่ที่รับผิดชอบ ซึ่งแบ่งเป็น 5 เขต และแต่ละเขตมีพื้นที่โดยเฉลี่ยประมาณ 14 พื้นที่ แต่ละสำนักงานเขตมีโครงสร้างการแบ่งหน่วยงานเหมือนกัน ซึ่งเน้นการปฏิบัติงานและการให้บริการลูกค้าในเขต และมีความเป็นอิสระในการดำเนินงานมากพอสมควร สำหรับสำนักงานใหญ่จะมีหน่วยงานที่เกี่ยวกับงานสนับสนุน เช่น บุคลากร ประชาสัมพันธ์ และหน่วยงานพัฒนา ต่อมาเมื่อการดำเนินงานบรรลุเป้าหมายแล้ว จึงได้ยุบสำนักงานเขตให้เหลือเพียง 4 เขต
หน่วยงานคอมพิวเตอร์ยังมีการบริหารงานรวมอยู่ที่ส่วนกลาง มีการขยายหน่วยงานย่อยในหน่วยงานคอมพิวเตอร์ให้รับผิดชอบงานเฉพาะเจาะจงมากขึ้น นอกจากนี้ หน่วยงานคอมพิวเตอร์ยังให้บริการกับบริษัทในเครือ ในปัจจุบันได้จัดตั้งหน่วยงานคอมพิวเตอร์เป็นบริษัทอิสระต่างหากให้มีลักษณะเป็นหน่วยงานที่ทำกำไร (profit center) แทนที่จะเป็นหน่วยงานสนับสนุนที่มีแต่ค่าใช้จ่ายไม่สามารถสร้างรายได้ (cost center) บริษัทใหม่นี้จะให้บริการด้านคอมพิวเตอร์ครบวงจรทั้งด้านการพัฒนาระบบงาน ปฏิบัติการประมวลผลข้อมูล และบำรุงรักษา
การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานซึ่งแยกเป็นหน่วยงานย่อยที่เป็นอิสระในการดำเนินงานและมีหน้าที่ความรับผิดชอบในพื้นที่ที่ได้รับมอบหมาย สามารถสรุปได้ว่า เป็นการเปลี่ยนแปลงที่มีการเพิ่มจำนวนหน่วยงานและ/หรือสาขา เพิ่มระดับการบริหารงาน เพิ่มผู้บริหารงานในแต่ละระดับ มีการใช้กฎระเบียบขั้นตอนในการทำงานที่เป็นมาตรฐานโดยยึดมาตรฐานสากล ISO และมีการกระจายอำนาจการตัดสินใจมากขึ้น
ระบบงานคอมพิวเตอร์ที่สำคัญ ได้แก่ ระบบการเงิน ระบบการให้บริการลูกค้า ระบบสารสนเทศด้านภูมิศาสตร์ และระบบสารสนเทศสำหรับผู้บริหาร นอกจากนี้ได้จัดทำโครงการสำนักงานไร้กระดาษซึ่งสามารถลดปริมาณกระดาษที่ใช้ลงได้ร้อยละ 30
องค์การที่ 8 เป็นธนาคารพาณิชย์ การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานเกิดจากการแข่งขันทางธุรกิจและการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ แก่การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการบริหารงานมิได้มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก เพียงแต่ลดขั้นตอนการทำงาน และลดจำนวนหน่วยงาน การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศทำให้ผู้บริหารระดับสูงสามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ขององค์การ ซึ่งเสมือนว่าเพิ่มการรวมอำนาจการตัดสินใจให้มีมากขึ้น เทคโนโลยีสารสนเทศทำให้ลดปริมาณงานที่พนักงานต้องทำให้น้อยลง และมีการโยกย้ายพนักงานไปทำงานอย่างอื่น หรือทำงานที่มีการวิเคราะห์มากขึ้น
องค์การที่ 9 เป็นธนาคารพาณิชย์เช่นเดียวกัน การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศขององค์การนี้มีผลต่อการบริหารงานเช่นเดียวกับองค์การที่ 8 กล่าวคือ ไม่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในระดับบริหาร แต่ช่วยให้ผู้บริหารรับผิดชอบและควบคุมงานได้เพิ่มขึ้น ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนและกฎระเบียบในการทำงาน พนักงานในระดับปฏิบัติรับผิดชอบงานเพิ่มขึ้น เนื่องจากสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ใช้ในการดำเนินงานและการตัดสินใจ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศขององค์การนี้ ทำให้มีทั้งการกระจายอำนาจ (decentralization) และการรวมอำนาจ (centralization) ที่เป็นประโยชน์ต่อองค์การ เช่น มีการกระจายอำนาจการตัดสินใจไปสู่สาขา ที่ทำเช่นนี้ได้เนื่องจากผู้จัดการสาขาสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ทันทีจากระบบคอมพิวเตอร์ ในขณะเดียวกันมีการรวมอำนาจมาที่ส่วนกลางในหลายลักษณะงาน เช่น การปล่อยสินเชื่อ เนื่องจากระบบการติดต่อสื่อสารผ่านคอมพิวเตอร์ในปัจจุบันทำได้รวดเร็ว สาขาสามารถส่งข้อมูลสินเชื่อของลูกค้าตรงไปถึงสำนักงานใหญ่ได้ทันที ซึ่งจะทำให้การควบคุมสินเชื่อและการจัดการการเสี่ยงมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และงานหลายส่วนถ้ารวมไว้ที่ส่วนกลางจะเพิ่มประสิทธิภาพและลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน และการที่มีฐานข้อมูลรวมอยู่ที่สำนักงานใหญ่ทำให้ให้ส่วนกลางควบคุมการดำเนินงานของสาขาได้ดียิ่งขึ้น
การพัฒนาระบบงานคอมพิวเตอร์ขององค์การใช้บริการขององค์การภายนอกด้วย เนื่องจากจำนวนพนักงานของฝ่ายคอมพิวเตอร์มีจำกัด แต่ฝ่ายคอมพิวเตอร์จะทำหน้าที่กำหนดมาตรฐานทั้งด้านอุปกรณ์และโปรแกรมเพื่อให้สามารถเชื่อมต่อเข้ากับระบบงานที่มีอยู่เดิมขององค์การได้
จากข้อมูลของทั้ง 9 องค์การ ท่านสนใจองค์การใดมากที่สุด เพราะอะไร แล้วหากท่านได้รับมอบหมายในการพัฒนาระบบสารสนเทศองค์การดังกล่าว (องค์การที่ท่านสนใจมากที่สุดนั้น) ท่านคิดว่าจะพัฒนาระบบอะไรเพิ่มเติม พร้อมในเหตุผล
[1] Bawden, David and Keren Blakeman, Information Technology Strategies for Information Management, Butterworth & Co. (Publishers) Ltd., 1990.
[2] Szewezak, Edward, Coral Snodgrass and Mehdi Khosrowpour, Management Impacts of IT Perspectives on Organizational Change and Growth, 1991.
[3] สมบูรณ์วัลย์ สัตยารักษ์วิทย์ ปรีชา วิจิตรธรรมรส บุษยา วีระกุล ปัญจราศี ศรไชย เกสร ชินเมธีพิทักษ์ สุภา กีร์ติบุตร และ วิพร เกตุแก้ว, การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์การอันเนื่องมาจากเทคโนโลยีสารสนเทศ : กรณีขององค์การไทย, สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, 2541
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น